Kryzys Wisły Kraków z 9 kwietnia 2018 roku został dość szybko zażegnany. Działanie klubu może cieszyć, szkoda jednak, że musiało dojść do niego dopiero po eskalacji wydarzeń.
Po zakończeniu akcji 12Bohater została ona okrzyknięta sukcesem Wisły Kraków. Rzesza kibiców sięgnęła do swoich portfeli i chcąc pomóc klubowi, a jednocześnie się do niego zbliżyć wsparła akcję kwotą ponad 400 tys. zł. Kurz opadł, zamieszanie ucichło, tymczasem do głosu doszli kibice, którzy nie dostali wylicytowanych rzeczy.
O co chodzi? O sytuację nagłośnioną przez portal Weszło.com. Na jego stronach wypowiedział się kibic Krzysztof, który wziął udział w wyżej wymienionej akcji licytując video z życzenia dla wybranej osoby. Pan Krzysztof prowadził korespondencję z klubem od stycznia 2017 roku, by po ponad roku zdecydować się na upublicznienie całej sprawy.
Całą historię znajdziecie TUTAJ
Wisła stanęła naprzeciw jednemu z najczęstszych kryzysów w social media. Błąd ludzki, który został popełniony poprzez lekceważenie klienta może dotknąć każdą branżę, przybierając niemalże identyczny schemat rozwoju sytuacji kryzysowej:
Lekceważenie ⇨ nagłośnienie ⇨ kryzys
Oczywiście dało się go uniknąć na każdym etapie jego powstawania. Jeszcze w kwietniu poprzedniego roku klub odpowiedział, że „temat nie umknął, natomiast są ustalane terminy z działem sportowym”. To był moim zdaniem ostatni dzwonek na wydarzenia standardowe. Po tym terminie klub powinien już się zorientować, że wybuch kryzysu jest kwestią czasu. Sytuacja kryzysowa zaczęła się bowiem w tym momencie, lecz dzięki dobremu zarządzaniu dało się jej uniknąć. Tak się jednak nie stało. Multiplikacja błędów ludzkich popełnionych przez jednego pracownika spowodowała, że o skutkach dobrej akcji dowiedziała się cała Polska.
Co dalej?
Jak każdy kryzys w social media – największy wylew opinii powstał na Facebooku i Twitterze, głównych kanałach komunikacyjnych klubu w internecie. Kibice zaczęli przypominać sobie o tejże akcji i wypisywali nagrody, których nie dostali, bądź otrzymali je ze sporym opóźnieniem. Pierwsza fala krytyki pojawiła się bezpośrednio pod tekstem na portalu Weszło.com oraz na jego kanałach społecznościowych
Kilka przykładów:
„niestety ale mam podobne wspomnienia, tym razem pierwsza akcja crowdfundingowa. kwota niewielka (ale jednak): kubek z nadrukiem chyba za 2 -3 dychy, miał być na prezent… po roku i kilku mailach bez odpowiedzi, olałem temat…”
„za ten festiwal żenady chociaż można było zaproponować jakąś inną alternatywę. Sam skorzystałem z opcji życzeń gdzie był termin realizacji "grudzień", po czym okazało się, że piłkarze już są na świętach i nikt nic nie nagra. Temat ostatecznie olałem.”
„To jest mój ukochany klub i ciężko się to czyta ale to jest zwykłe skur....two :/”
„Tyle czasu minęło że nawet chyba dziewczyna zmieniła już status, bo pod koniec jest już mowa o synu”
Następna fala krytyki pojawiła się już pod przeprosinami Wisły. Dominujące nastroje? Brawa za reakcję, ale do tego nie powinno w ogóle dojść. I trudno się nie zgodzić z taką opinią.
Parę przykładów:
„Nie dało się tego załatwić w ciągu roku, prawda? Sprawa musiała być nagłośniona przez media by kibic został potraktowany poważnie? Fajnie że gość dostanie rekompensatę, ale niechlujstwo w tej sprawie jest bulwersujące. Ciężko traktować funkcjonowanie klubu poważnie gdy wychodzą takie wpadki.”
„hmmm to ja zapytam przy okazji gdzie jest ta tablica pamiątkowa, która miała powstać po tym jak ludzie wpłacali pieniądze w akcji "Wisła Kraków to moja historia"
„ również brałam udział w jednej i drugiej akcji wspierania klubu. Czekałam na pamiątki kilka miesięcy po obiecanym terminie, wysyłałam kilka e-maili z pytaniami myślę że tylko dzięki temu w końcu nagrody zostały wysłane , ale i tak nie do końca wyszło jak trzeba bo miało być zdjęcie w pierwszej edycji Pawła Brożka z autografem przyszło bez , w drugiej zdjecie Stilicia również przyszło bez, juz nawet nie pisałam w tej sprawie bo miałam dosyć . W kolejnej akcji udziału nie wezmę to pewne. Jak dalej będziecie tak szanować swoich kibiców to stadion będzie pusty.”
Sama reakcja na kryzys okazała się jednak najlepsza z możliwych w obecnej sytuacji. Klub nie zwalał winy na wszystkich dookoła, ale szczere przyznał się i przeprosił.
Oto cała odpowiedź Wisły:
Podręcznikowa reguła 5P (przeprosić, przyznać, przeciwdziałać, powetować, poprawić) znalazła odbicie przynajmniej w 60%. Rekompensata również wydaje się być adekwatna do przewinienia i skali problemu. Przeciwdziałanie również zostało zapowiedziane, lecz tutaj na efekty trzeba poczekać. Została ostatnia kwestia.
Poprawić
Poprawić się, czyli wyciągnąć wnioski na przyszłość. A z komentarzy pod tekstem widać, że jest jeszcze wiele do poprawy choćby w przypadku samej akcji. Wielu kibiców – może nie tak aktywnych jak Pan Krzysztof – również nie otrzymało swojej nagrody, co wydaje się być podstawową kwestią w tego typu akcjach.
Wydaje mi się, że w kolejnym etapie zarządzania tą sytuacją kryzysową (bo moim zdaniem można z niej więcej wycisnąć) należałoby odezwać się do tych kibiców, którzy również nie dostali swojego wylicytowanego produktu i zadośćuczynić im to w proporcjonalny sposób. W przeciwnym razie klub może dostać w najbliższych dniach wysyp kolejnych maili…
Inna sprawa to skutki tej sytuacji kryzysowej. Kolejne akcje crowdfundingowe Wisły mogą nie spotkać się z takim zainteresowaniem, jakie było widoczne w tym przypadku. Wśród kibiców można zaobserwować również spadek zaufania do klubu. Być może właśnie odezwa do poszkodowanych w tej licytacji może zmniejszyć odsetek zrażonych do klubu kibiców.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz